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新lv)貝攏 cai)富管理客戶的轉變與(yu)留(liu)存(cun) 財(cai)富管理系列(lie)研(yan)究
2020-02-24 23:25 億(yi)歐網   

[ 億(yi)歐導(dao)ji)] 在財(cai)富管理的轉折(zhe)之際,客戶的方方面面都在發生(sheng)變化,財(cai)富管理機構更要從(cong)多方面做好(hao)客戶的服(fu)務(wu)與(yu)留(liu)存(cun)。

圖(tu)片來(lai)自“123RF”

近日(ri),億(yi)歐fen)強夥 肌恫cai)富管理發展的制勝之道——2019全(quan)球財(cai)富管理研(yan)究報(bao)告》,從(cong)財(cai)富管理價值(zhi)鏈上的公司、投(tou)顧、客戶、產品(pin)、渠道五個核心要素出發,聚焦全(quan)球財(cai)富管理當前及未(wei)來(lai)發展趨勢。

2019年是(shi)財(cai)富管理的轉折(zhe)之年。全(quan)球範圍(wei)內,私人財(cai)富持續積累,大數據、人工智(zhi)能、雲(yun)計算、機器人流程自動化等數字(zi)技術在財(cai)富管理價值(zhi)鏈上應用,推動財(cai)富管理各業務(wu)環節深刻(ke)變革。在中國(guo),《資(zi)管新規(gui)》等一(yi)系列(lie)政策出台推動了銀行(xing)理財(cai)子(zi)公司建設、產品(pin)淨值(zhi)化轉型等綜合金融機構業務(wu)轉變,第三方財(cai)富管理公司在出現(xian)一(yi)系列(lie)問題(ti)後,迎來(lai)轉變機遇。各類財(cai)富管理業務(wu)主體要加速變革,以za)Χ孕碌氖諧『圖(tu)喙芑肪場/p>

在這一(yi)背景(jing)下,財(cai)富管理的需(xu)求方,即財(cai)富管理客戶的數量(liang)在增長,他們的關注焦點也在發生(sheng)變化。財(cai)富管理機構更要基于(yu)客戶的特征(zheng)與(yu)轉變,提(ti)供“以客戶為中xing)摹鋇姆fu)務(wu),做好(hao)客戶的服(fu)務(wu)與(yu)留(liu)存(cun)。轉變︰客戶特征(zheng)和關注焦點等多方位的變化

財(cai)富管理客戶的方方面面都在改變,數量(liang)在增長,關注焦點也在發生(sheng)變化。他們更加成熟,尋(xun)求對財(cai)富的更多掌控和保障,也愈加頻繁地更換投(tou)資(zi)顧問。

管理方式

信息不對稱逐漸被打破(po),金融信息、數據和相關分(fen)析(xi)更加易得,客戶對專(zhuan)業投(tou)資(zi)日(ri)益了解,變得越來(lai)越成熟。

財(cai)富管理上更多選擇(ze)顧問型委托(“顧問型委托”是(shi)指區別于(yu)“執行(xing)型委托”和“全(quan)權型委托”的投(tou)資(zi)委托方式),更多參與(yu)到理財(cai)活動的全(quan)過程,變“為我管理”為“與(yu)我一(yi)起(qi)管理”。

咨詢建議需(xu)求

單純kang)淖裳 fu)務(wu)依然(ran)難以使客戶為之付費。

需(xu)要更多差異化且具體的咨詢建議︰針對具體事件,獲得分(fen)層級(ji)和個性(xing)化的咨詢建議;針對建議內容,獲得模(mo)塊化、及時(shi)性(xing)且可操作的咨詢建議。

在財(cai)富代際傳(chuan)承方面,將(jiang)“管家式服(fu)務(wu)”轉變為“教練和教育式服(fu)務(wu)”,旨在教會潛在繼承人如何負擔責任(ren)、管理財(cai)富。

投(tou)資(zi)選擇(ze)

注重投(tou)資(zi)標的的過往業dao)  xu)要更復雜(za)的產品(pin)和服(fu)務(wu)以分(fen)散(san)風險,追求更高的投(tou)資(zi)回報(bao)。

股(gu)市和基金等投(tou)資(zi)shi)牡兔裕 溝每突?嘌xun)求本金保障和收(shou)益保障。

機構關系

無論是(shi)服(fu)務(wu)水平差還是(shi)投(tou)資(zi)回報(bao)低,當客戶難以滿足(zu)財(cai)富管理需(xu)求時(shi),更傾向(xiang)于(yu)更換投(tou)資(zi)顧問或(huo)選擇(ze)其(qi)他機構。安(an)永《2019年全(quan)球財(cai)富管理報(bao)告》顯(xian)示,全(quan)球三分(fen)之一(yi)人群傾向(xiang)于(yu)更換財(cai)富管理機構。

服(fu)務(wu)︰發現(xian)並服(fu)務(wu)于(yu)最有價值(zhi)的當前和潛在客戶

對綜合金融機構和第三方財(cai)富管理公司而言,相比于(yu)經(jing)營現(xian)有客戶,獲取新客戶意味著花費更高的成本;對客戶而言,更換綜合金融機構和第三方財(cai)富管理公司是(shi)費時(shi)費力的。因此,綜合金融機構和第三方財(cai)富管理公司管理並維(wei)護好(hao)有價值(zhi)的客戶至關重要。客戶價值(zhi)管理(CVM)即發現(xian)並服(fu)務(wu)于(yu)最有價值(zhi)的當前和潛在客戶,提(ti)高客戶忠誠度和保有率(lv),它是(shi)客戶關系管理(CRM)的核心。客戶價值(zhi)管理主要有三個核心步(bu)驟︰客戶獲取、客戶發展和客戶留(liu)存(cun)。

客戶獲取︰主動開(kai)發和取得新客戶,通過內部推介等方式減少獲取成本,增加利潤。

客戶發展︰促進交叉銷售,提(ti)高管理資(zi)產規(gui)模(mo)。

客戶留(liu)存(cun)︰加強管理,提(ti)供有針對性(xing)的產品(pin)和服(fu)務(wu),減少客戶和資(zi)產的流失。

留(liu)存(cun)︰從(cong)長期角(jiao)度保留(liu)客戶,挖(wa)掘客戶的潛在價值(zhi)

隨著各類新型第三方財(cai)富管理公司和新興業務(wu)模(mo)式的紛紛zi)肯xian),客戶可選擇(ze)的產品(pin)和服(fu)務(wu)愈加多樣,客戶也更加頻繁地更換投(tou)資(zi)顧問或(huo)選擇(ze)其(qi)他機構。安(an)永《2019年全(quan)球財(cai)富管理報(bao)告》顯(xian)示,全(quan)球三分(fen)之一(yi)人群傾向(xiang)于(yu)更換財(cai)富管理機構。在此形勢下,客戶留(liu)存(cun)已然(ran)成為關鍵問題(ti),其(qi)核心是(shi)讓客戶獲得最高的滿意度——在客戶細分(fen)的基礎上,充分(fen)了解客戶需(xu)求,並提(ti)供有針對性(xing)的產品(pin)和服(fu)務(wu)。

為實(shi)現(xian)客戶留(liu)存(cun),投(tou)資(zi)顧問要從(cong)長期角(jiao)度保留(liu)有價值(zhi)的客戶,在客戶既成價值(zhi)的基礎上,挖(wa)掘客戶潛在價值(zhi),並基于(yu)滿意度實(shi)現(xian)客戶推薦,獲取更多客戶。這是(shi)一(yi)個主動管理、持續發展的過程。

更多內容請參見完整(zheng)版報(bao)告︰《財(cai)富管理發展的制勝之道——2019全(quan)球財(cai)富管理研(yan)究報(bao)告》

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